Digitall Conseil "cabinet conseil en transformation digitale" a réalisé le diagnostic du système d'information (S.I.) de mon employeur, notamment du logiciel SugarCRM, dont je suis responsable depuis sa mise en place.
Ce diagnostic a été commandé en 2021 par mon employeur quand il a souhaité changer le processus de facturation et mis en doute mes alertes, celles de notre consultant informatique et de la société de développement informatique, sur la complexité du projet.
Digitall Conseil a procédé à des entretiens, mais a déformé mes propos, ignoré mes documents de travail et a présenté à la direction un "diagnostic" partial, comportant des critiques vagues, fausses, qui a jeté le discrédit sur mon travail.
Je livrerai ici, au gré de mon analyse, mon avis sur ce diagnostic.
Le diagnostic laisse entendre que le S.I. est un vaisseau fantôme : personne ne sait où on va, qui fait quoi, etc.. C'est faux.
Dans la conclusion, Digitall parle :
Le diagnostic donne l'impression que le S.I. est le même qu'au début, lors de ma prise de fonction, alors que les premières années ont été extrêmement difficiles à cause de nombreux dysfonctionnements en partie dus à des développements inaboutis ou erronés, à des problèmes d'import et de qualité des anciennes données, à une méconnaissance de l'entreprise à la fois en interne et en externe, dans un contexte de manque de moyens, un climat de suscpicion, etc..
Si je n'avais pas travaillé d'arrache-pied, avec des moyens limités, pour corriger les anomalies et données corrompues, nous aurions probablement été obligés d'abandonner SugarCRM et de revenir à l'ancien logiciel.
Lors du déploiement de SugarCRM, je me suis retrouvé seul salarié:
Depuis son lancement, le S.I. a profondément évolué, a gagné en stabilité, en performance, en modules et fonctionnalités, etc..
Je conçois des améliorations, je collecte les besoins, je spécifie avec notre consultant informatique et notre prestataire de développement informatique, je priorise, je teste, je valide...
SugarCRM nous avait été livré avec beaucoup de modules, mais peu marchaient comme il fallait. Je me suis attelé à les reprendre un par un, par ordre de priorité, en jonglant avec les urgences et les autres chantiers.
L'ensemble formera un tout cohérent et l'ensemble des utilisateurs y trouvera son intérêt, mais il faut déjà rendre le tout opérationnel. Cela prend du temps, d'autant plus que les besoins évoluent.
Digitall ne connaît pas les centaines de corrections et évolutions, leur finalité (à court et long termes), leur contexte et les besoins. Comment peut-il les juger? Comment peut-il laisser entendre que nos évolutions n'ont aucun sens?
Les modules Sugar ont été créés à la demande de mon employeur. Ils répondent à des besoins précis. Beaucoup étaient inaboutis ou dysfonctionnaient. Je travaille notamment à les rendre opérationnels de A à Z.
Si nous n'avions pas effectué ces évolutions et corrections, nous aurions dû abandonner SugarCRM, redémarrer en catastrophe et utiliser à nouveau l'ancienne base de données, ce qui aurait marqué un retour en arrière peut-être définitif.
Une correction sert à corriger un dysfonctionnement, dans le cadre de la garantie.
Par exemple, une correction a porté sur le calcul des dates. Comment Digitall peut-il laisser entendre qu'il ne fallait pas corriger les dates, en ignorant leur importance et qu'elles sont nécessaires aux évolutions?
Si on souhaite profiter d'une correction pour améliorer quelque chose, il ne s'agit plus d'une correction mais d'une évolution.
Par exemple, une évolution a consisté à créer un formulaire d'inscription en ligne pour nos clients, un module pour l'achat et l'ensemble des process de suivi, ce qui permettra d'instaurer un parcours de fidélisation.
Une autre a consisté à ajouter des mentions obligatoires sur les factures. Si Digitall dit au fisc que mon entreprise n'a pas souhaité mettre les factures en conformité parce que les normes comptables ne vont pas "dans le sens d'une vision cible unique et souhaitée", alors j'ai bien peur qu'elle devienne la cible, de la part du fisc, d'autre chose qu'une vision.
Au cours de la dernière réunion dans le cadre du diagnostic du SI, notre société de développement informatique a demandé une rallonge budgétaire conséquente pour développer des évolutions que j'avais moi-même prévues. Mon employeur a demandé l'avis de Digitall. Pourquoi Digitall ne s'y est-il pas opposé ?
Le diagnostic ne dit pas un mot sur l'espace documentaire pour les clients.
Est-ce parce qu'il est administré par une autre personne que moi ?
Ce site est une vitrine pour les nouveaux clients. Il contient beaucoup :
Comment peut-on faire un diagnostic digital en omettant cela ? Comment Digitall peut-il prôner une "expérience unique et complète", sans se mettre à la place d'un nouveau client ?
Le diagnostic du S.I. a été commandé par mon employeur quand il a souhaité changer les processus de facturation et mis en doute mon avis, celui de notre consultant informatique et de la société de développement informatique, sur la complexité et les coûts du projet. J'attendais donc du diagnostic une analyse sur ce projet, d'autant plus que Digitall consacre un chapitre à un autre projet moins sensible. Mais à la place, voici ce que Digitall écrit en conclusion :
Digitall insinue que je ne comprends pas, que je suis réticent vis-à-vis du projet de facturation, que je ne fais pas ce que mon rôle m'assigne de faire. C'est là toute son analyse sur ce projet crucial. Le moins qu'on puisse dire est que ce n'est pas sérieux.
Le projet de réforme de la facturation devait s'intégrer au milieu d'autres chantiers lourds. Il comportait des idées dont le rapport coût (en temps, argent, risques de complications et dysfonctionnnements)/avantages était défavorable, et j'ai essayé d'en alerter la direction.
Voici ce que j'avais dit, lors d'un entretien avec Digitall Conseil, à leur sujet :
"Avant de mettre en oeuvre une idée, il pourrait être utile de se rappeler sa finalité, de la mettre dans une perspective plus générale, d'imaginer en détail son fonctionnement, ses répercussions, de compter les données et utilisateurs concernés, de comparer les coûts et les risques avec les avantages à la fois pour l'entreprise et les clients.
Je regrette que mon expérience et celle de nos comptable et prestataires informatiques ne soit pas davantage écoutée".
Mais dans son diagnostic, Digitall a déformé cela en : "Une incompréhension/défiance interne vis-à-vis du projet de facturation, qui met en exergue des dysfonctionnements dans les rôles attribués".
Analysons chacun des termes qu'il emploie.
À mon travail, je suis la personne qui connaît le mieux les règles et le fonctionnement de la facturation :
Dans ce projet, j'ai approuvé des idées et signalé à mon employeur que d'autres risquaient de susciter plus d'inconvénients que d'avantages, j'ai consacré du temps et de l'énergie à essayer de les expliquer, de les remettre dans un contexte plus global, compte tenu des autres chantiers, à proposer des solutions.
Mon employeur a finalement renoncé à certaines de ses idées, voire mis en place certaines de mes suggestions.
Si je ne comprends pas ce projet, comment cela se fait-il que mon employeur ait pris en compte presque toutes mes remarques?
Bien avant le projet de réforme de la facturation, j'ai pris l'initiative de faire une étude à ce sujet et je l'ai envoyée à la direction. Je savais qu'il y avait des problèmes et j'étais en demande/propositions de solutions.
La réforme de la facturation modifie les procédures de relances. J'ai mis en place des fonctionnalités pour les faciliter et un guide pour les utilisateurs.
Lors d'une réunion interne sur le timing de mise en place de cette réforme, j'ai analysé les diverses options et ai proposé de mettre en place immédiatement des fonctionnalités et des procédures. La direction y a été favorable, j'ai développé ces fonctionnalité très rapidement et notre comptable s'en est servi sans problème.
Si j'avais été défiant, aurais-je fait cela et d'autres choses ?
Digitall Conseil précise que l'incompréhension/défiance est "interne", qu'il définit par salarié de mon entreprise. Je suis le seul interne sur ce projet, donc la personne visée. Cependant, notre consultant externe n'a pas non plus ménagé ses efforts à exposer à la direction les risques de la réforme de la facturation. Pourquoi n'est-il pas dans la charrette de Digitall Conseil ?
Digitall laisse entendre qu'en replaçant ce projet dans une perspective d'amélioration globale, en anticipant des difficultés, et en alertant la direction et en proposant des solutions, je "dysfonctionne" dans mon rôle.
Et il reproche au S.I. de ne pas avoir de "vision cible"...
Considère-t-il que mon rôle consiste à ne rien dire et à prendre tous les problèmes comme ils viennent, à subir les remontrances et la défiance des clients, collègues et de la direction, puis à redévelopper (si possible) en catastrophe des programmes et procédures pour résoudre ces problèmes au cas par cas ?
Est-ce cela de la gestion de projet ?
Ce diagnostic met en question mon expertise sur la facturation, sans même la connaître, et fait croire que je ne suis pas crédible, qu'il vaut mieux ne plus me solliciter...
Ce diagnostic ne met-il pas plutôt en exergue des dysfonctionnements dans le conseil de Digitall Conseil?